Giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

• Trực tuyến trong ứng dụng: nút Khiếu nại trên từng chuyến hoặc mục Hỗ trợ. Mã chuyến được điền sẵn; bạn đính kèm được ảnh, video.
• Hotline: 024 7300 0636 (24/7).
• Email: [email protected].
• Trực tiếp: tại trụ sở Công ty (địa chỉ ở đầu trang) trong giờ hành chính.

GOCheap chỉ dùng các kênh trên. Không gửi thông tin cá nhân hay chuyển tiền theo yêu cầu từ số điện thoại, tài khoản khác tự xưng là GOCheap.

2. Các bước

• Bước 1: Bạn gửi yêu cầu kèm mã chuyến và bằng chứng (nếu có).
• Bước 2: GOCheap xác nhận tiếp nhận và cấp mã yêu cầu ngay khi bạn gửi trực tuyến, gọi hotline hoặc khi email của bạn được nhận.
• Bước 3: GOCheap xác minh với tài xế và dữ liệu chuyến.
• Bước 4: GOCheap đề xuất phương án giải quyết.
• Bước 5: Đóng yêu cầu khi bạn đồng ý. Nếu bạn không đồng ý (kể cả với kết quả xử lý tự động), yêu cầu được chuyển cho người phụ trách xem xét lại; thời hạn xem xét lại cũng là 24 giờ.

Bạn theo dõi tiến trình tại Hỗ trợ > Yêu cầu của tôi: Đã tiếp nhận – Đang xử lý – Đề xuất – Đã đóng.

3. Thời hạn

• Mọi khiếu nại được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ khi GOCheap tiếp nhận, kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ, Tết.
• Sự cố an toàn hoặc tai nạn đang diễn ra: gọi ngay hotline 024 7300 0636 để được hỗ trợ tức thì.
• Va chạm, hư hỏng xe, phạt nguội: trong 24 giờ GOCheap đưa ra phương án giải quyết và cung cấp đủ dữ liệu chuyến, thông tin tài xế. Phần việc do công ty bảo hiểm hoặc cơ quan chức năng thực hiện theo thời hạn của các cơ quan đó.
• Thời hạn khác, không phải thời hạn khiếu nại: hoàn tiền theo Chính sách hủy chuyến và hoàn tiền (24 giờ, không tính thứ Bảy và Chủ nhật); yêu cầu xem, sửa, xóa dữ liệu hoặc rút đồng ý theo mục 7 Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân.

4. Phạt nguội

Mỗi chuyến đặt qua GOCheap đều lưu thông tin tài xế và thời gian chuyến đi. Nếu có thông báo phạt nguội trong thời gian chuyến đi, GOCheap hỗ trợ chủ xe cung cấp thông tin tài xế cầm lái cho cơ quan chức năng để xác định đúng người vi phạm. Bạn gửi ảnh thông báo vi phạm (thời gian, địa điểm, biển số) qua nút Khiếu nại hoặc email.

5. Công cụ hỗ trợ giải quyết

Dữ liệu hành trình GPS, lịch sử chuyến và thanh toán, ảnh tình trạng xe lúc giao và nhận, đánh giá sau chuyến, ghi âm cuộc gọi tổng đài (có thông báo trước khi ghi âm).

6. Nếu không đồng ý với kết quả

Bạn có quyền yêu cầu hòa giải, gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền. GOCheap không hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của bạn.